旅游投诉咨询受理须知

(一)投诉必须符合的条件

1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者;

2、有明确的被投诉者(即旅游经营者或从业人员);

3、有具体的投诉请求和事实根据。

(二)投诉者可进行投诉的行为

1、认为旅游经营者不履行合同或协议的;

2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的;

3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;

4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;

5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的;

6、旅游经营者职工私自收受回扣和索要小费的;

7、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失，以及其他损害投诉者利益的情形。

8、其他损害旅游者合法权益的。

凡在我境内旅游活动中发生的以上各类损害行为之一的，投诉者可以向旅游行政管理部门投诉。根据我国法律规定和旅游纠纷实际情况，处理旅游纠纷有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。

(三)怎样写投诉信

写投诉信应本着真实的原则，如实的反映情况，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，投诉信内容应包括以下几部分：

1、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、单位(团体)名称、地址、联系电话。

2、被投诉人的名称、通讯地址、联系电话。

3、投诉的事实与理由。

4、具体赔偿要求。

5、与事实有关的证明材料，如旅游合同、发票等。

(四)委托他人或几人以上投诉的

投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选一至两名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体人同意。

(五)旅游投诉处理程序

在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章。

调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》;

调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

(六)有下列情形的不予受理

1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调节机构已经受理或者处理的;

2、旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;

3、不属于旅游投诉处理机构职责范围的;

4、旅游合同结束之日起超过90日的;

5、本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

(七)针对省信访办转办的投诉回复

省信访办转办的旅游投诉，将按照《信访条例》相关规定进行处理。不管是否能及时协调处理，都将在一周内将处理结果或正在办理情况予以回复。特别是对不能及时协调处理的投诉案件，一周内先回复正办理情况，如：《旅游投诉案件转办通知书》、《旅游投诉案件转办告知书》。待处理完毕后，再将处理结果回复省信访办。

(八)受理和处理投诉上网公示的相关规定

根据《旅行社条例》第四十二条和《旅行社条例实施细则》第四十八条相关规定：对旅行社违法经营或被吊销旅行社业务经营许可证的行为，在作出行政处罚生效后10日内在四川旅游执法网上进行公告;旅游者对旅行社的投诉信息，每季度在四川旅游执法网上公告。